Nama : Zindy Ninda Ayu Pramesti
Kelas : XI Tata Niaga 4
No : 34
URAIAN
TERBATAS HAL 78
1. Apa
pengertian Pengertian Layanan Purna Jual Philip Kotler ?
Jawab :
Layanan Purna Jual Menurut Philip
Kotler adalah layanan yang diberikan perusahaan kepada seeorang konsumen
setelah terjadinya transaksi penjualan.
2. Apa
Tujuan memuaskan Pelanggan ?
Jawab :
Tujuan memuaskan Pelanggan adalah
mendapatkan simpati daari Pelanggan, sehingga Perusahaan mendapatkan keuntungan
secara jangka panjang karena loyalitas Pelanggan terhadap pelayanan yang telah
diberikan dan dapat juga membentuk Citra Perusahaan, karena para Pelanggan
mempunyai jaringan yang sangat besar terhadap sesama Pelanggan.
3. Sebutkan
Faktor Utama dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen ?
Jawab :
Dalam menentukan tingkat kepuasan
konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh prusahaan
yaitu :
a. Kualitas
Produk,
b. Kualitas
Pelayanan,
c. Emosional,
d. Harga,
e. Biaya.
4. Apa
pengertian Customer Satisfaction ?
Jawab :
Customer Satisfaction adalah
pelayanan kepada Pelanggan sehingga Pelanggan puas karena keinginannya telah
terpenuhi.
5. Bagaimana
tujuan Comfort Service ?
Jawab :
Comfort Service , Pelayanan ini
bertujuan menyuguhkan perasaan yang nyaman selama berbelanja. Semua ini dapat
membuat pelanggan merasa betah selama berada di toko.
6. Dibentuknya
Undang-Undang perlindungan konsumen sudah tentu mempunyai tujuan. Apa tujuannya
?
Jawab :
Agar menjamin kepastian hukum bagi
para konsumen. Tujuan dari adanya perlindungan konsumen adalah :
a. Meningkatkan
kesadaran, kemampuan dan kemandirian konsumen untuk melindungi diri.
b. Mengangkat
harkat dan martabat konsumen dengan cara menghindarkannya dari akses negatif
dari pemakaian barang dan atau jasa.
c. Meningkatkan
pemberdayaan konsumen dalam memilih, menentukan dan menuntut hak-haknya sebagai
konsumen.
d. Menciptakan
sistem perlindungan konsumen yang mengandung unsur kepastian hukum dan
keterbukaan informasi serta akses untuk mendapat informasi.
e. Menumbuhkan
kesadaran pelaku usaha mengenai pentingnya perlindungan konsumen sehingga tumbuh
sikap yang jujur dan bertanggung jawab dalam berusaha.
f. Meningkatkan
kualitas barang atau jasa yang menjamin kelangsungan usaha produksi barang atau
jasa, kesehatan, kenyamanan, keamanan, dan keselamatan konsumen.
7. Apa
yang harus Konsumen dapatkan dalam tahap pra transaksi ?
Jawab :
Yang harus didapatkan konsumen dalam tahap pra transaksi :
a. Kosumen harus
mendapatkan informasi atas barang dan/atau jasa yang akan dibelinya secara
benar, jelas dan jujur melalui brosur, label, iklan, ataupun bentuk informasi
lain yang diberikan pelaku usaha.
8. Sebutkan
tahap purna transaksi bagi konsumen ?
Jawab :
Tahap purna transaksi bagi konsumen :
a.
Tingkat kepuasan konsumen
b.
Apakah barang dan/ atau jasa yang dibelinya sesuai dengan
apa yang diiklankan.
c.
Sesuai dengan jaminan atau layanan purna jualnya sudah
memadai atau belum.
9. Sebutkan
Pengaruh Pelayanan Purna Jual terhadap Customer Satisfaction !
Jawab :
a. Kualitas
dari produk perusahaan,
b. Layanan
dan dukungan yang diberikan oleh perusahaan kepada customernya termasuk
pelayanan purna jual.
10. Berilah
contoh layanan purna jual !
Jawab :
Pemberian garansi kepada pelanggan
yang membeli produk-produk tertentu, pemberian service gratis, atau pemberian ganti
oli gratis bagi setiap pembelian sepeda motor.
Essay
1.
Atraksi ialah segala service yang diberikan penjual
dengan tujuan menarik perhatian pembeli supaya masuk ke toko dan berbelanja,
dapat berupa :
- atraksi dapat
berupa ajakan melalui pengeras suara, hiasan window display, iklan, atau
penitipan sepeda motor dan mobil tanpa membanyar ongkos penitipan.
2.
Lima dimensi pokok kualitas layanan yaitu :
a.
Bukti fisik (tangibles)
b.
Reliabilitas (reliability)
c.
Daya tanggap (responsiveness)
d.
Jaminan (assurance)
e.
Empati (empathy)
3.
Jaminan (assurance) meliputi :
a.
Keramahan dan sopan santun karyawan dalam melayani
konsumen.
b.
Pengetahuan karyawan tentang produk/jasa yang ditawarkan.
c.
Keterampilan karyawan dalam melayani konsumen.
d.
Keamanan dalam melakukan bisnis dengan perusahaan.
e.
Keamanan dari gangguan tindak kejahatan.
f.
Keakuratan data/informasi yang diberikan kepada konsumen.
4.
Level-level yang dapat diberikan kepada pelanggan :
a.
Customer service adalah pelayanan kepada pelanggan.
b.
Customer satisfaction adalah pelayanan kepada pelanggan
sehingga pelanggan puas karena keinginannya telah terpenuhi.
c.
Customer Care adalah pelayanan kepada pelanngan selain
memenuhi keinginan pelanggan dengan baik tetapi juga peduli, sehinnga membuat
pelanggan terjesan.
d.
Customer delight adalah pelayanan kepada pelanggan
sehingga pelanggan merasa puas dan bahkan melebihi apa yang diharapkan oleh
pelanggan.
5.
Tujuan memuaskan pelanggan adalah :
- untuk
mendapatkan simpati dari pelanggan, sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan
secara jangka panjang, karena loyalitas pelanggan terhadap pelayanan yang telah
diberikan dan dapat juga membentuk citra perusahaan, karena para pelanggan
mempunyai jaringan yang sangat besar terhadap sesama pelanngan.
6.
Pelayanan purna jual yang diberikan perusahan adalah :
a.
Assurance (jaminan)
b.
Maintenance (pemeliharaan)
c.
Responsive (daya tanggap).
7.
Tujuan dari perlindungan konsemen :
a.
Meningkatkan kesadaran, kemampuan dan kemandirian
konsumen untuk melindungi diri
b.
Mengangkat harkat dan martabat konsumen dengan cara
menghindarkannya dari akses negatif pemakaian barang dan atau jasa.\
c.
Meningkatkan pemberdayaan konsumen dalam memilih,
menentukan dan menuntut hak-haknya sebagai konsumen.
d.
Menciptakan sistem perlindungan konsumen yang mengandung
undur kepastian hukum dan keterbukaan informasi serta akses untuk mendapat
informasi.
e.
Menumbuhkan kesadaran perilakuusaha mengenai pentingnya
prlindungan konsumen sehingga tumbuh sikap yang jujur dan bertanggung jawab
dalam berusaha.
f.
Meningkatkan kualitas barang atau jasa yang menjamin
kelangsungan usaha produksi barang atau jasa, kesehatan, kenyamanan, keamanan,
dan keselamatan konsumen.
8.
Seorang konsumen dalam melakukan transaksi jual beli
melalui beberapa tahap yaitu :
a.
Tingkat kepuasan konsumen
b.
Apakah barang dan/ atau jasa yang dibelinya sesuai dengan
apa yang diiklankan.
c.
Sesuai dengan jaminan atau layanan purna jualnya sudah
memadai atau belum.
9.
Garansi berasal dari bahasa inggris guarantee yang
berarti jaminan atau tangguangan.
10. Lima faktor
utama yang harus diperhatikan olh perusahaan :
a.
Kualitas produk
b.
Kualitas pelayanan
c.
Emosional
d.
Harga
e.
Biaya
11. Dua jaminan
dalam praktek jual beli produk :
a.
Express warranty (jaminan secara tegas)
b.
Implied warranty
12. Dalam
perjanjian pembeli hanya di hadapkan pada dua pilihan yaitu:
a. aman atau ada
garansi
b. tidak cacat
13. Yang dapat kita
lakukan untuk meminimalkan ketidakpuasan yaitu :
a.
Melakukan survay dan mencatat kebutuhan pelanggan.
b.
Memproduksi atau membeli untuk menyediakan kebutuhan
pelanggan.
c.
Mencatat pesanan pelanggan.
d.
Melakukan konfirmasi untuk menegaskan pesanan pelanggan.
e.
Mewujudkan kebutuhan pelanggan.
f.
Memberikan penjelasan mengenai spesifikasi produk atau
demonstrasi penggunaannya.
g.
Memberikan layanan purna jual.
h.
Ucapan terimakasih.
-
Adalah jaminan pelayanan purna jual dilakukan dengan
penyediaan dokumen sebagai informasi kepada konsumen yang mencangkup dan tidak
terbatas pada identitas dan spesifikasi barang, prosedur, buku petunjuk,
leaflet, brosur, skema/diagram/gambar atau media pendukung lainnya yang
menggunakan bahasa indonesia dan mudah dipahami.
15. Layanan purna jual sering
disamakan dengan istilahafter sales service.
